Behavioral loyalty. Tutto inizia da qui: da una nuova interpretazione della parola “comportamento”. Da utente alto frequente ad altamente rispondente, da consumatore ad ambassador, da premialità ad attenzionalità, la loyalty deve riguardare tutta la customer base: le aziende devono rivolgersi a ogni tipologia di cliente perché ognuno, a suo modo, può restituire un senso di fedeltà differente.
Ma il Covid-19 come ha cambiato le dinamiche di fedeltà tra consumatori e brand? Siamo a marzo di un anno fa, la pandemia è appena iniziata e sta modificando le abitudini quotidiane e il modo di lavorare. È in questo contesto che Advice Group, società specializzata in loyalty comportamentale, si è chiesta come la situazione pandemica stesse impattando a livello globale nell’ambito della fidelizzazione e, in particolare, nella relazione quotidiana tra azienda e consumatore, a tutti i livelli e nei diversi settori. Da qui l’idea: perché non chiederlo ai diretti interessati, i manager?
LOYALTY REVOLUTION, MICRO EVENTI PER GRANDI OBIETTIVI
Un’idea che Advice condivide rapidamente con il suo partner, TEDxTorino, rappresentante della massima istituzione culturale a livello mondiale e portavoce di tutte le idee che valga la pena condividere.
Da lì, il passo è breve e nasce un format semplice quanto interessante: “Loyalty Revolution”. Vere e proprie tavole rotonde digitali su piattaforma TED Circle, in cui manager di rilievo possano condividere la propria esperienza, le difficoltà affrontate e le strategie messe in campo per rispondere alle mutate esigenze dei propri clienti, con l’obiettivo di adeguare la nuova richiesta di attenzione, in assenza di condizioni di acquisto tradizionali.
Nascono così i panel discussion con i Loyalty Hero, cinque manager della stessa industry che, intorno a una tavola rotonda virtuale, affrontano le nuove metriche condivise da Advice e le inquietudini esposte dal moderatore TEDxTorino su temi legati al cambiamento. Racconti tanto attuali quanto illuminanti rispetto a come stanno cambiando le abitudini dei clienti e di come i marketer abbiano dovuto reinventare paradigmi che si consideravano consolidati da tempo. I panel toccano settori e comparti merceologici differenti: dalla moda al food & beverage, dalla mobility all’utility passando dallo sport e dall’entertainment.
Gli eventi sono a porte chiuse, ma il sapere è condiviso: alla fine di ogni incontro, TEDxTorino e Advice producono gli “highlights” dell’incontro, ovvero podcast disponibili gratuitamente sulle più importanti piattaforme: da Spotify a Google podcast, attraverso il canale “Loyalty Heroes”.
GLI EROI DEL MONDO DELLA LOYALTY
I manager che di volta in volta prendono parte a “Loyalty Revolution” sono dei veri e propri eroi della loyalty. Ogni giorno, infatti, affrontano nuove sfide per migliorare i processi di relazione azienda-cliente e studiano nuove strategie per portare innovazione nel proprio mercato di riferimento. A quasi un anno di distanza dal primo appuntamento, lo scorso aprile, Advice ha deciso di dar vita a una vera e propria community digitale, riservata ai manager che hanno partecipato ai vari panel. Uno spazio virtuale dove continuare a condividere idee, analisi, ricerche, case study che possano aiutare a ridisegnare il concetto di Loyalty.
UN NUOVO SIGNIFICATO PER LA PAROLA LOYALTY
Alla base del progetto, sostenuto anche da TEDxTorino e IAB Italia, un documento programmatico raccoglie il consenso degli aderenti e si propone come punto di partenza per riscrivere insieme il significato della parola “loyalty” in Italia.
- La Loyalty non è un “programma a punti”, è scollegata dal concetto transazionale “costo=punto” e non si rivolge solo agli alto-consumanti
- La Loyalty è un’attitudine dell’azienda, un’attenzione costante verso il cliente e si rivolge a tutta la customer base del brand, anche ai clienti occasionali o con basse performance di acquisto
- La Loyalty deve essere comportamentale. Deve mettere il cliente al centro e premiare i suoi comportamenti virtuosi nella relazione quotidiana con la marca.
PROSSIMI APPUNTAMENTI
Intanto Loyalty Revolution prosegue. Dopo gli appuntamenti già on air, a breve sarà pubblicato il podcast che ha coinvolto il mondo delle utility, mentre a fine mese avrà luogo il panel che vedrà confrontarsi i manager delle sponsorship sportive. Il lancio ufficiale del progetto è previsto per novembre, in occasione dello IAB Forum .Nel frattempo, se ancora non avete sentito parlare di “Loyalty Revolution”, a questo link potrete ascoltare i podcast realizzati finora, tra cui due appuntamenti incentrati sul mondo FMCG ai quali hanno partecipato speaker provenienti da aziende di spicco quali Coca-Cola, Lavazza, Bauli, Loacker, Sammontana, solo per citarne alcune.
Buon ascolto!
