Un’offerta ampia e segmentata, portali e-commerce facilmente consultabili anche da mobile e un servizio di consegna rapido, molto meglio se immediato, o comunque entro poche ore dall’acquisto. Nel decalogo delle best practice per gestire in maniera efficiente il canale dell’e-grocery, proprio non viene contemplata l’eventualità di ritardi, errori tecnici grossolani e cancellazioni impreviste. Pena, ovviamente, un immediato contraccolpo in termini di immagine, subito amplificato dai social, a seconda di quali dimensioni abbia l’inconveniente. Una dinamica testata direttamente da Asda nei giorni scorsi, dopo che un numero elevato di ordini riguardanti generi alimentari non è arrivato a destinazione, pare, appunto, per problemi tecnici.
La polemica corre sul web
Una leggerezza imperdonabile per i clienti del retailer britannico, che hanno subito sfogato il loro disappunto sulle pagine social di Asda, generando non poco imbarazzo. Oltre alla mancata consegna, del resto, il player per lungo tempo non è stato in grado di fornire spiegazioni sull’accaduto, continuando a trattenere le somme versate. Inoltre, molti shopper avevano richiesto il servizio click&collect, e dunque hanno atteso invano ai pick-up point. Sull’account Twitter del rivenditore, dunque, non mancano i clienti che lamentano di aver dovuto saltare il pranzo domenicale, oppure, addirittura, di essersi ritrovati 10 persone invitate a cena e la dispensa vuota. Tanti, poi, promettono di rivolgersi a Tesco per i loro prossimi acquisti.
Le contromosse di Asda
L’epilogo della vicenda è arrivato infine con un comunicato di Asda che, insieme alle scuse del caso, ha garantito il rimborso del denaro e un buono di 15 sterline, spendibile per il prossimo ordine. Una consolazione parziale per gli shopper e, da parte del retailer, una mossa necessaria per riparare al danno d’immagine, considerato anche che la vicenda ha fatto il giro dei maggiori quotidiani inglesi.
Un mercato sempre più competitivo
Insomma, vietato sbagliare con l’e-commerce. Soprattutto in un contesto, come quello britannico, dove le vendite online di prodotti alimentari rappresentano ben il 7,3% del mercato totale del grocery. E dove la concorrenza, da Ocado ad Amazon e alla stessa Tesco, non resta certo a guardare.