La fedeltà del consumatore è un pilastro in costante evoluzione, spesso minacciato dai mutamenti nei comportamenti d’acquisto, ma ancora fondamentale per la crescita della Gdo e del retail specializzato. In occasione delle celebrazioni per i 35 anni del Gruppo Food tenutesi lo scorso 29 ottobre a Parma, Luca De Nard,General manager di L-Founders, ha approfondito le reali dinamiche della customer loyalty, superando i falsi miti del settore.
Troppo spesso la fidelizzazione viene ridotta all’accumulo di punti o all’omaggio del momento — la classica “padella con i bollini”. Tuttavia, i dati confermano l’esatto contrario: la vera fedeltà non si improvvisa con una ricompensa finale, ma si edifica quotidianamente a partire dall’esperienza nel punto vendita.
Tra gli elementi chiave:
- La forza inaspettata del volantino: Nonostante la spinta verso il digitale, il tradizionale volantino promozionale continua a rappresentare uno strumento amato e consultato dai consumatori italiani per pianificare la spesa.
- La centralità del personale e della direzione commerciale: Il fattore umano all’interno del negozio rimane un asset strategico per trasmettere fiducia, sebbene registri una progressiva perdita di centralità che richiede nuova linfa ed esecuzioni mirate.
- L’integrazione omnicanale: Il punto vendita fisico resta il cuore pulsante del modello di business, ma deve essere potenziato attraverso attivazioni digitali coerenti, capaci di ingaggiare lo shopper in modo personalizzato.
In un contesto in cui il consumatore cambia rapidamente, il premio o la promozione non rappresentano il fine ultimo, ma una metafora: il vero obiettivo del retailer è creare un ecosistema di valore che fornisca alle persone ragioni solide per scegliere, restare e tornare.