Quali sono le migliori strategie con cui i player della distribuzione moderna possono migliorare l’interazione con il cliente? Quale può essere il giusto mix tra canale fisico e digitale per rispondere alle mutevoli esigenze dei consumatori? Parte da queste domande l’analisi di Guido Cristini, docente di Retail Marketing all’Università di Parma, che nel suo ultimo libro intitolato “Retailing al futuro – La creazione di valore nella distribuzione moderna” (pubblicato da Egea) affronta in modo sistematico i temi relativi a sviluppo, scelte e comunicazione che i player della distribuzione devono tenere presenti per affrontare un mercato sempre più complesso e competitivo.
In cinque aree tematiche Cristini affronta in particolare gli effetti della rivoluzione digitale sulle azioni di marketing dei retailer moderni, chiamati a rispondere alle nuove richieste della clientela finale: dai mutamenti alle scelte assortimentali, dalla marca del distributore al mix tra fisico e digitale.
Nel complesso, la fisicità dei punti vendita appare sempre rilevante ai fini della domanda, ma i fattori di differenziazione del passato non bastano più per rispondere in modo esaustivo ai nuovi bisogni dell’utenza. Per le insegne della distribuzione, secondo Cristini, è quindi necessario “disporre in modo correlato di un insieme di touch point, sia fisici sia virtuali, volti a facilitare l’interazione con il cliente”.
UN APPROCCIO INNOVATIVO PER IL RETAIL
In tale prospettiva viene evidenziato come, di fronte a fenomeni di mutamento nei comportamenti di acquisto e consumo degli shopper, la distribuzione moderna non possa che assumere un approccio innovativo, riprogettando quelle innovazioni di servizio che difficilmente potranno essere sostituite dai player che operano esclusivamente in ambito digitale.
In questo processo di riallineamento, le insegne della distribuzione saranno chiamate a porre al centro della propria azione di marketing l’esperienza dei clienti finali che appaiono sempre più interessati a relazioni fondate su trasparenza, personalizzazione ed inclusione nei processi di scelta.