Una lettera per chiedere scusa dei disagi nel servizio Esselunga a Casa, inviata all’indirizzo mail dei clienti. Un’iniziativa per “chiarire nel modo più trasparente e concreto quali sono i problemi che stiamo affrontando, quali le misure che abbiamo adottato e quali adotteremo”. Il gruppo di Limito di Pioltello gode di un livello di fidelizzazione altissimo e ancora una volta dimostra di avere davvero a cuore la relazione con la propria clientela, raccontando in maniera piana e semplice il perché dei disservizi e rimarcando l’impegno per alleviarli. “Il problema principale – si legge nella lettera, pubblicata anche sul sito esselungaacasa.it – è che le richieste di spesa online sono cresciute in modo esponenziale in pochissimi giorni a causa della pandemia procurata dal Covid-19. Esselunga ha la più grande capacità in Italia nell’e-commerce di settore. Nel 2019 abbiamo più che raddoppiato la nostra capacità di consegna e stiamo attuando un programma di investimenti consistenti per accrescerla ulteriormente. Purtroppo, ad oggi, tale capacità non è ancora sufficiente per soddisfare la richiesta di tutte le persone che desiderano avere la consegna della spesa a casa”. Dalla lettera emerge che l’insegna ha dovuto chiudere un magazzino web a Milano, normalmente operativo 24 ore su 24, per dodici giorni in marzo, riducendo così del 50% la capacità della zona. “Questo ha causato un disservizio, in termini di annullamenti e ritardi delle consegne, oggi risolto”.
LE MISURE ATTUATE
Nell’elencare le misure attuate, Esselunga spiega che in precedenza gli slot venivano aperti a mezzanotte di ogni giorno, creando così un sovraccarico degli accessi al sito di spesa online. “Al fine di limitare i disagi, l’apertura di nuove disponibilità di consegna avviene durante tutto l’arco della giornata mantenendo una visibilità di sette giorni. Oltre a questo, abbiamo limitato la possibilità di prenotazione della spesa ad un’unica consegna ogni sette giorni per persona, per dare la possibilità di ordinare a più clienti. Da questa settimana, per aumentare la probabilità di trovare uno slot disponibile per gli over 75 e le persone con disabilità, abbiamo riservato loro il 40% della capacità complessiva di Esselunga a Casa”.
I TEST IN CORSO
L’insegna sottolinea l’intenzione di aumentare ogni mese la capacità di Esselunga a Casa, ma ricorda anche le soluzioni alternative finalizzate a rendere la spesa più semplice evitando le file nei negozi. A cominciare da App Ufirst, già testata in alcuni negozi: un’app da scaricare sul telefono e che consente di ‘prenotare’ l’ingresso in negozio e ricevere per tempo, o attraverso l’app o via sms, l’invito a presentarsi all’entrata, evitando code e assembramenti. “I risultati finora sono positivi ed estenderemo presto questo servizio ad altri nostri negozi” afferma l’insegna. In 18 negozi è invece attivo “il nuovo servizio Prenota & Ritira, attraverso il quale metteremo ogni giorno a disposizione dei clienti un numero di spese con assortimento di prodotti essenziali. Basta inoltrare l’ordine online sul sito o sull’App e ritirarlo comodamente in negozio su appuntamento nell’arco delle successive 48 ore, evitando la coda. Anche questa iniziativa sta dando risultati positivi e nelle prossime settimane sarà estesa a più di cento negozi”. Nella chiusa della lettera, Esselunga ammette con sincerità che l’impegno profuso non sarà sufficiente per soddisfare le richieste e “di conseguenza, ancora molti non riusciranno a trovare uno slot di consegna. Stiamo facendo del nostro meglio, in una situazione di emergenza molto complessa, e confidiamo nella comprensione dei nostri clienti”.